„Dlaczego tak drogo?” – jak radzić sobie z obiekcjami klientów? [PRZYKŁADY]

Jeżeli kiedykolwiek, cokolwiek sprzedawałeś, znasz je bardzo dobrze. Jeśli dopiero zaczynasz pracę z klientami, już niedługo mogą stać się dla Ciebie codziennością. Jak radzić sobie z najczęstszymi obiekcjami klientów i nie zwariować?

 

obiekcje klientów

 

 

 

Skąd biorą się obiekcje klientów?

 

Michael Ward w swojej książce 50 najważniejszych problemów zarządzania pisze:

Do problemów należy podchodzić w sposób strukturalny. Rozwiązywanie problemów to nasz zawód, a nie hobby, dlatego nie możemy polegać na tym, co się nam wydaje, ale na konkretach. Tylko w ten sposób osiągniemy nasz cel.

 

Zanim spróbujesz zbijać obiekcje klientów, zastanów się, dlaczego one w ogóle pojawiły się w ich głowie. Na przykład, czasami Twoi klienci zaczynają wątpić w skuteczność Twoich usług przez strach. Boją się, że podejmą złą decyzję, że będą żałować, że zostaną skrytykowani przez bliskich itd.

 

Przygotowując się do rozmowy (lub wymiany wiadomości) z potencjalnym klientem, rozłóż jego obiekcje na czynniki pierwsze. Z czego wynikają? Czy Twoje usługi są rzeczywiście drogie, czy po prostu nie opisałeś ich wystarczająco dobrze? Zastanów się nad wszystkimi możliwościami, a następnie...

 

 

 

Wejdź w skórę klienta

 

myśl jak klient

 

Jeżeli chcesz zostać mistrzem w zbijaniu obiekcji, ćwicz swoją empatię (tak, da się to zrobić). Za każdym razem, kiedy klient zadaje Ci "niewygodne pytania", postaw się na jego miejscu. Ty też robisz zakupy lub korzystasz z czyjejś pomocy.

 

• O czym myślisz, kiedy wybierasz produkty lub usługi dla siebie?

• Co sprawia, że odrzucasz niektóre z nich?

• O czym byś pomyślał, gdyby ktoś zaoferował Ci usługi podobne do Twoich?

 

Jeżeli ktoś oburza się na Twoją propozycje ceny, być może wcześniej dostał dużo tańszą propozycję i wystarczy wytłumaczyć mu, czym Twoja różni się od tamtej. A może po prostu miał gorszy dzień i nie udało mu się powstrzymać złości? Daj sobie chwilę na taką analizę, a zbijanie obiekcji klientów pójdzie Ci jak z płatka.

 

 

 

Pytania kluczem do sukcesu

 

pytaj klienta

 

Nic nie zdemotywuje Cię tak, jak niewiedza. Pamiętaj, że wątpliwości to naturalny etap sprzedaży. Niektórzy stracą je, przeglądając Twoją stronę internetową, inni, czytając artykuły na dany temat lub rozmawiając ze specjalistami. Jeszcze inni przyjdą od razu do Ciebie i tylko od Twojego nastawienia będzie zależało czy podejdziesz do nich jak do wrogów, czy... ciekawych wyzwań sprzedażowych.

 

Chcesz zostać mistrzem powalania obiekcji na łopatki? Pytaj, pytaj i jeszcze raz pytaj oraz zapewniaj, że rozumiesz klienta. W ten sposób nie tylko podszkolisz swój warsztat, ale też, przede wszystkim, popchniesz rozmowę do przodu. Stwierdzenie "za drogo u Pana" wcale nie musi być końcem rozmowy. Nic straconego. Zobacz, jak mogą wyglądać przykładowe rozmowy z klientem, jeśli tylko:

 

• zadasz mu odpowiednie pytanie,

• pokażesz mu, że jesteś "po jego" stronie,

• wytłumaczysz swój punkt widzenia.

 

 

obiekcje klientów

 

- Ma Pani bardzo wysokie stawki!

(Klient jest zupełnie negatywnie nastawiony).

- Rozumiem, że spodziewał się Pan innych cen. Mogę zapytać, jakich dokładnie?

(Okazuję zrozumienie i zadaję pytanie otwarte).

- Przynajmniej o połowę mniejszych. Takie widziałem u Pani konkurencji.

(Wiem już, skąd się wzięła obiekcja).

- Owszem, część ludzi na rynku oferuje dużo niższe stawki, jednak zajmują się oni czymś innym. Na przykład teksty zapleczowe zawsze są dużo tańsze od treści contentowych. W cenie, którą Panu zaproponowałam, dostaje Pan oryginalne teksty napisane językiem korzyści, które realnie podniosą konwersję strony.

(Przekazuję swój punkt widzenia i tłumaczę, dlaczego klientowi opłaca się zainwestować takie pieniądze).

- Czy może mi Pani pokazać różnicę między takimi tekstami?

(Klient jest zaciekawiony, zmienia nastawienie i z powrotem zastanawia się nad ofertą).

- Oczywiście.

[...]

 

 

obiekcje klientów

 

- To nie dla mnie.

(Coś jest nie tak, ale jeszcze nie wiadomo, co).

- Oczywiście, korzystanie z takich usług nie zawsze jest konieczne. Czy mogę zapytać, dlaczego Pan uważa, że nie sprawdzą się one w Pana przypadku?

(Stoję po stronie klienta i nie upieram się, że moje usługi pomogą każdemu. Znów zadaję pytanie otwarte).

- Prowadzę małą, lokalną firmę przewozową. Przecież tego nie da się opisać w ciekawy sposób. Moi klienci szukają konkretów.

(Pan myśli, że copywriting to tylko wymyślanie śmiesznych haseł reklamowych).

- Tak, Pana klienci szukają konkretów, ale napisanych językiem, który od razu zrozumieją. Proszę spojrzeć na stronę Pana konkurencji XYZ. Treści na niej są czytelne dla każdego internauty i nie brakuje w nich faktów. Ich witryna jest na górze wyszukiwarki m.in. dzięki odpowiednio dobranym słowom kluczowym. Jeżeli tylko Pan chce, mogę stworzyć dla Pana równie ciekawe i przyciągające uwagę treści, nie zapominając o podaniu konkretów.

(Tłumaczę, że mogę pomóc i lekko pobudzam ambicję, pokazując lepsze wyniki konkurencji).

- To brzmi ciekawie. Ile to u Pani kosztuje?

(Klient zaczyna się interesować ofertą).

[...]

 

 

obiekcje klientów

 

- To u mnie nie zadziała.

(Na razie nie wiem nic).

- Niestety, sam copywriting czasami nie przynosi korzyści. Na konwersję na stronie składa się kilka czynników. Jeżeli nad całą resztą czuwają specjaliści, dlaczego uważa Pan, że dobre teksty nie pomogą Panu w rozwoju firmy?

(Popieram klienta i pytam go o szczegóły).

- Wie Pani, pracował u mnie kiedyś taki jeden. Wcale nie liczył sobie mało, a wszystko, co pisał, było beznadziejne. Jego praca tylko mi napsuła nerwów.

(Wszystko jasne. Pan zraził się do copywriterów).

- Rozumiem. Niestety nie wszyscy są tak dobrzy, jak deklarują. Dlatego przed podpisaniem umowy może Pan przejrzeć moje portfolio, porozmawiać z byłymi pracodawcami oraz przeczytać ich referencje. Przed podjęciem większych kroków, możemy też umówić się na krótki projekt, na podstawie którego oceni Pan, jak piszę.

(Zapewniam, że znam podobne przypadki i wymieniam gwarancje, dzięki którym klient może poczuć się bezpiecznie).

- To rzeczywiście brzmi dużo lepiej. Czy mogę zobaczyć to portfolio?

[...]

 

 

Takie poprowadzenie dialogu wygląda dużo lepiej niż nieodpisywanie lub odpisywanie w niemiły sposób, prawda? No właśnie, jest jeszcze jedno.

 

 

 

Ta zniewaga... nerwów wymaga?

 

Mało co wyprowadza ludzi z równowagi tak, jak wytykanie im błędów. A my, freelancerzy, też jesteśmy ludźmi, mamy swoje gorsze dni i potrafimy się zdenerwować. Jednak doświadczenie pokazuje, że to spokojem zdobywa się klientów. Jeżeli zależy Ci na budowaniu stabilnej marki i zwiększaniu swoich zarobków, weź głęboki oddech, odłóż dumę na bok i życzliwie poprowadź rozmowę.

 

Czy zawsze się uda? Niestety nie, ale taką postawą zachęcisz do siebie wielu klientów, nawet tych, którzy od początku byli negatywnie nastawieni i wstali lewą nogą. Co więcej, poprawisz im humor i nawet jeśli nie zdecydują się na podpisanie umowy, będą o Tobie pamiętać, kiedy ktoś zapyta ich o rekomendacje.

 

zachowaj spokój

 

Podsumowując, przede wszystkim nie poddawaj się, kiedy widzisz (lub słyszysz) negatywne opinie i staraj się rozmawiać uprzejmie. Pamiętaj, żeby podczas zbijania obiekcji:

 

• zadawać pytania,

• okazywać zrozumienie,

• tłumaczyć swoje podejście

 

i zamiast demotywować się porażkami, uczyć się na nich, aż do momentu, kiedy żadna obiekcja nie będzie dla Ciebie problemem.

 

 

Z jakimi wątpliwościami klientów spotykasz się najczęściej? A może usłyszałeś kiedyś coś, na co nie potrafiłeś odpowiedzieć bez nerwów i odpuściłeś sobie daną współpracę? Podziel się swoją historią w komentarzu!

Cześć, jestem Ada

 

Piszę teksty, dzięki którym moi klienci zarabiają więcej. Wychodzę z założenia, że lepiej stawiać na jakość niż na ilość. Jeżeli myślisz podobnie, rozgość się na mojej stronie, poczytaj bloga...

 

...a jeśli to wciąż za mało - napisz do mnie, a zajmę się tworzeniem dla Ciebie profesjonalnych treści na stronę, do katalogów i gdzie tylko potrzebujesz.
Podziel się ze znajomymi:

2 comments

  1. Renata says:

    Dziękuję za artykuł. Każdy początkujący copy powinien go przeczytać przynajmniej kilka razy. Należę do osób, które denerwują się w trakcie rozmowy i język się im plączę… To bardzo wszystko utrudnia. Zapomina się wtedy o wszystkim, o czym się wcześniej przeczytało.

    • Adrianna Zajkowska says:

      Oj tak, rozmowa bywa czasem trudniejsza od samej pracy nad tekstem. Mnie bardzo pomaga zastanowienie się jeszcze przed rozmową, o co może zapytać klient i przygotowanie w głowie odpowiedzi. Uspokaja mnie też świadomość, że w razie czego, odpowiednie pytania uratują sytuację. A jak Ty sobie z tym radzisz?

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *