Pamiętasz ten stres, kiedy czekałeś na rozmowę o pracę na etacie? Godzinami przygotowywałeś sobie odpowiedzi na wszystkie pytania i układałeś w głowie możliwe scenariusze. Cóż... praca jako freelancer ma to do siebie, że takich rozmów przeprowadzisz znacznie, znacznie więcej. Jak rozmawiać z klientem - potencjalnym pracodawcą, kiedy prowadzi się jednoosobową działalność? Jak poradzić sobie ze stresem? Lepiej używać „profesjonalnych” formułek czy od razu przejść na ty?
Pierwsze wrażenie robi się tylko raz
Pierwszy kontakt klienta z Twoją firmą to często obejrzenie Twojej strony, fanpage'a lub reklamy. Poświęć swój czas na dopracowanie ich każdego szczegółu. Zadbaj też o to, żeby wymienione wiadomości przedstawiały Cię jako pozytywną i profesjonalną osobę. Oprócz tego:
- Przygotuj się na pytania
Zastanów się, o co może Cię zapytać klient oraz jakie może mieć obiekcje. Jeśli przemyślisz chociaż najważniejsze z nich, poczujesz się pewniejszy siebie - uwierz, że Twój rozmówca to wyczuje. Dzięki temu również w stresie odpowiesz na wszystko profesjonalnie, zamiast zacinać się co drugie zdanie.
- Poznaj klienta
To zdanie pojawia się na moim blogu bardzo często. Połóż szczególny nacisk na sprawdzenie, czym zajmuje się dana firma i jakie ma motto. Dzięki temu pokażesz klientowi, że zależy Ci na nim i, być może, znajdziesz między Wami jakiś punkt wspólny.
PRZYKŁAD: Na samym początku pracy na freelansie znalazłam ogłoszenie dużej firmy - szukali copywritera do stałej współpracy. Widziałam, że mnóstwo osób napisało pod ich postem „priv”, podczas gdy firma prosiła o kontakt e-mailowy.
Zajrzałam na ich stronę, gdzie zauważyłam, że kilkukrotnie pisali o tym, że nie boją się nowych wyzwań. Napisałam do nich wiadomość, a w ostatnim akapicie zaznaczyłam, że ja również mam takie podejście. Mimo niewielkiego doświadczenia zostałam przez nich wybrana, bo podeszłam do nich indywidualnie i pokazałam, że research to moje drugie imię.
Profesjonalista czy sztywniak?
Pytanie, które zadaje sobie wielu freelancerów już na początku - jak rozmawiać z klientem, pracując w branży kreatywnej? Zaproponować od razu przejście na ty, a może „paniować” i budować dystans przez cały czas? Jak to zwykle bywa, najlepsza opcja jest gdzieś pośrodku.
- Bądź profesjonalny i ludzki
Nie ważne, co tworzysz, Twój klient chce poczuć, że rozmawia z profesjonalistą, ale nie sztywniakiem. Uważam, że dopóki druga strona sama o to nie poprosi, lepiej zostać przy oficjalnej komunikacji: „Pan”, „Pani”, „Państwo”. Nie oznacza to jednak, że każda Twoja wypowiedź powinna brzmieć jak wyjęta z ust profesora, o nie. Pamiętaj, że rozmawiasz z drugim człowiekiem i staraj się mówić „na luzie”, ale też bez przesady.
- Używaj prostych słów
Pułapka wiedzy to Twój wróg. Nieraz będzie Cię przekonywać do używania branżowego i trudnego słownictwa, bo przecież tak pokażesz, że wiesz, o czym mówisz... ale czy na pewno? Badania pokazują, że działa to wręcz odwrotnie - używanie słów, których nie rozumie Twój rozmówca, zostanie odebrane raczej jako arogancja. Tłumacz wszystko, o czym mówisz, a skomplikowane zdania zostaw sobie na rozmowy z kolegami z branży 😉
PRZYKŁAD: Współpracowałam kiedyś z osobą, która nie znała się na copywitingu - wiedziała tylko, że potrzebuje treści na stronę. W żadnej rozmowie z nią nie użyłam ani jednego branżowego słowa i wszystko tłumaczyłam jak najprostszym językiem.
Czy to komuś przeszkadzało? Absolutnie nie. Za to znacznie ułatwiło współpracę i nie stawiało klienta w niezręcznej sytuacji.
Jak rozmawiać z klientem?
Czy wiesz, że każda wymiana wiadomości może przebiegać według pewnego konspektu - planu, którego sam ustalisz? Zastanów się, jak chcesz być postrzegany, co chcesz osiągnąć i przygotuj się według poprzednich punktów, a wszystko wyjdzie naturalnie. Pamiętaj też o kilku zasadach, które Ci w tym pomogą:
- Słuchaj i pytaj
Im więcej klient Ci powie, tym lepiej poznasz jego problemy i lepszą usługę zaoferujesz.
- Chwal efekty, a nie produkt
Mów językiem korzyści. Potencjalnego klienta nie interesuje to, w jakim programie pracujesz i jak wspaniałe są Twoje projekty. On chce kupić efekt, jaki one mu dadzą.
- Bądź po stronie klienta
Pokaż, że go rozumiesz i proponuj najlepsze rozwiązanie - nawet jeśli oznacza to dla Ciebie mniej zarobionych pieniędzy. To Ci się opłaci.
- Mów prawdę
Ktoś prosi Cię o usługę, której nie wykonujesz? Przyznaj się do tego i wytłumacz, w czym pomoże mu to, co robisz. Nie owijaj w bawełnę - każdy to wyczuje.
- Podawaj konkretne przykłady
Za każdym razem, kiedy coś tłumaczysz lub proponujesz, podeślij rozmówcy linka do portfolio lub opowiedz przykład z życia wzięty. Zostaniesz odebrany jako profesjonalista, który miał styczność z podobnym tematem.
- Zachowaj spokój
Pamiętaj, że nie każdy musi kupić Twój produkt lub usługę, ale każda rozmowa, która przebiegnie w miłej atmosferze, buduje Twój wizerunek. Równocześnie nie poddawaj się po każdej odmowie - najpierw spróbuj zbić obiekcje klienta. Przede wszystkim bądź spokojny.
- Doradzaj
Klient pyta Cię o opinię na temat swojego logo, jakości tekstu na stronie itp.? Przekaż mu część swojej wiedzy za darmo. Wystarczy kilka zdań z podpowiedziami, co zmieniłbyś w danym projekcie, żeby zyskać ogromne zaufanie. Dzięki temu staniesz się pierwszej wyborem tej osoby, a w przyszłości zostaniesz przez nią polecony.
PRZYKŁAD: Pewna firma poprosiła mnie o wycenę napisania kilku artykułów, których tytuły były już ustalone. Oczywiście, odpowiedziałam na ich pytanie, jednak przy okazji wytłumaczyłam, jakie nagłówki sprawdziłyby się dużo lepiej w ich przypadku.
Wszystko uzasadniłam na podstawie badań i własnych doświadczeń, nie narzucając się. W odpowiedzi dostałam podziękowania i prośbę o napisanie tekstów według moich propozycji.
Kawa na ławę - koniec rozmowy początkiem współpracy
Pamiętaj, że jedna rozmowa to nie wszystko. Zadbaj o to, żeby Twój kontakt z daną osobą nie urwał się tak łatwo. Jeśli ktoś zdecydował się na Twoje usługi, umów się, kiedy i w jaki sposób podpiszecie umowę. Jeżeli twierdzi, że musi się zastanowić, zakomunikuj, że odezwiesz się do niego za X dni, a jeśli zrezygnował, przypomnij mu, że w razie czego chętnie pomożesz w przyszłości.
Po każdej rozmowie z klientem podsumuj wszystko w punktach - co ustaliliście, jakie macie dalsze pany itp. To pozwoli Ci uniknąć nieporozumień i zadbać o jasny przekaz.
Jak rozmawiać z klientem? Dodałbyś coś do tej listy? Daj znać!
